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綠色通道為快解糾紛換擋提速

2018-11-16 08:51  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:朱海 薛慶元 劉文

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  中國消費者報報道孫婉婉 記者朱海 薛慶元 劉文新)消費爭議快速解決綠色通道(以下簡稱綠色通道),是指在工商、市場監管部門及消費者組織的監督指導下,具有較強的消費者權益保護意識的企業和其他社會組織,依照法律法規及相關制度,主動與消費者和解消費爭議的工作機制。

  綠色通道的建立,在消費者、企業、監管部門之間搭建了一座橋梁。隨著市場經濟的深入發展、政府職能的不斷轉變,以及社會公眾對消費者權益保障體系要求的不斷提升,消費者如何更深入地通過該通道維護合法權益?監管部門及消費者組織又該如何突破現階段的發展瓶頸,將綠色通道建設工作從單一的化解消費糾紛,向誠信自律、服務品牌、維權保障、社會管理多元化方向轉變,實現可持續發展?近日,《中國消費者報》記者采訪了江西、江蘇、重慶3地工商、市場監管部門及消協組織的相關負責人。

  江西南昌

  推進投訴和解

  今年11月初,江西省消費者權益保護委員會在瑞昌市召開和解聯絡工作現場會議,不斷推進投訴和解“百千萬工程”,創新性地深化省內綠色通道建設。 

       每每回憶起江西省開展和解聯絡工作的發端時,江西省消保委秘書長辜志明都感慨不已:“那時我們還叫江西省消協,常常為發生在大中型企業的眾多投訴難以得到及時處理而苦惱。”

  據了解,2008年年初辜志明任江西省消協秘書長。履新不久,他就發現,隨著互聯網技術的飛速發展,網購逐漸成為年輕消費者的首選,并因此引發了大量關于快遞行業的投訴。更為關鍵的是,由于快遞網點遍布各地,處理投訴費時費力,消費者的合法權益時常受損。

  2010年年初,一次偶然的機會,江西省郵政公司質量服務部門負責人前來江西省消協交流工作。辜志明和對方聊起這個話題。幾經思想碰撞之后,辜志明靈機一動,跟對方說:“你們郵政公司是快遞行業的龍頭企業,咱們能否簽個合作協議,今后凡是消協組織收到的關于郵政公司的投訴,一律由你們先行依法處理,一來可以減輕消費者的投訴成本,二來可以在行業樹立榜樣。”該負責人十分贊同,當即表態馬上向公司匯報,盡快促成此事。

  2010年“3·15”前夕,江西省郵政公司與江西省消協正式簽訂協議,成為江西省范圍內第一家與消協組織建立和解對接機制的企業。隨后,江西電信、江西移動、江西聯通……一家又一家大中型企業主動上門,希望能成為和解對接單位的一員。截至2017年年初,與江西省消協簽訂了和解對接協議的企業達到了40家,涉及的行業包括通信、家電、房地產、食品、保險等多個領域。

  2017年12月12日,江西省消保委正式發出《關于進一步發展投訴和解聯絡單位、建立健全工作機制的通知》,要求爭取在2018年年底之前,江西省消保委建立100家和解聯絡單位,設區市消保委(消協)各自主建立100家,縣(市、區)消協組織各自主建立100家,舉全省消費者組織之力建設和解聯絡機制的“百千萬”工程。

  截至目前,省一級已發展至59家,設區市、市(縣、區)共發展了2109家,初步形成了覆蓋全省的和解聯絡網絡。僅2017年度,各和解對接單位就處理了消費者投訴1269件,其中1198件投訴得到了圓滿的解決,和解成功率達94.41%,比全省消保委(消協)組織的調解成功率高出了近10個百分點。

  辜志明對記者說,為了保證新發展的和解聯絡單位的質量,江西省消保委制定了嚴格的準入門檻,要求必須是從事生活消費品的生產、經營或生活服務,規模較大、產品和服務至少覆蓋各區域管轄范圍、實力較強、信譽較好、具備法人資格的經營性主體;要求有完善的消費爭議解決機制,能及時有效解決消費者投訴;要求近兩年沒有發生重大質量、安全事故或消費者群體投訴事件,導致嚴重社會影響和后果的;要求能夠及時辦理、全力配合消保委(消協)調查、移轉的消費者對本經營性主體的投訴,并在規定時限內向消保委(消協)反饋,做到能與消費者達成和解的盡力和解,不能達成和解的,充分尊重、接受消保委(消協)的依法調解意見。

  網絡購物、休閑健康服務等消費新領域、新業態中的虛假宣傳、過度消費、虛假價格、預付卡消費風險等問題時有發生,僅南昌就發生了多起美容美發機構、家政公司、裝修公司關門跑路的事情。針對此種情況,江西省各級消保委(消協)下一步將嚴把質量關,堅決杜絕濫竽充數的企業參與創建,進一步建立健全準入退出機制,加快建設投訴和解聯絡網上直通車系統,早日讓和解聯絡之花盛開贛鄱大地。

  江蘇南京

  線上線下融合

  互聯網的飛速發展為消費爭議的快速調解帶來全新綠色通道。近年來,江蘇省南京市鼓樓區市場監管局充分利用全國12315互聯網平臺,進一步暢通消費者投訴渠道,結合本地實際大力推廣ODR(在線糾紛解決機制)系統,建立起了一份ODR企業名錄,為消費者提供消費糾紛在線解決服務。如果消費者對于通過綠色渠道爭議處理結果不滿意,可繼續向市場監管部門進行投訴。同時,對于企業處理經過和結果,市場監管部門在后臺可實時監控查看。

      采訪中,南京市鼓樓區市場監管局消保科科長謝剛對記者說:“所謂ODR企業指的是通過全國12315互聯網平臺提供綠色通道的企業,目前鼓樓區有蘇寧易購等一批企業,消費者可以直接與企業對話,節省中間流程,方便消費者的同時也節省政府資源,做到一舉多贏。但是,ODR企業有嚴格的準入規則,一般是投訴量大、企業有較強消費者權益保護意識或者能夠積極配合市場監管部門處理消費投訴的企業。同時,要通過提交承諾書等流程方可加入ODR企業名錄。”

  此外,鼓樓區市場監管局還通過建立企業溝通微信群,在抖音APP上建立“南京鼓樓市場監管”官方賬號等方式及時與消費者溝通,加強與企業之間的聯系互動,為企業做好普法教育宣傳工作,從根源上減少消費投訴,快速解決消費糾紛。

  “線上投訴解決離不開線下,南京市鼓樓區堅持將消費維權下沉到第一線,將綠色調解從最基層展開。”謝剛向記者介紹說,“作為《江蘇省消費者權益保護條例》實施后全省成立的第一家區縣級消保委,鼓樓區消保委于今年5月10日在全區正式掛牌成立169家基層消費維權工作站,深入全區內14個市場監管分局及網監分局、36家企業單位、119個社區,其中包括蘇寧環球商貿城、蘇果超市、金潤發超市、龍江農貿市場、江蘇萬幫汽車有限公司等。通過在企業設立消費維權工作站,及時受理投訴。督促所在企業自覺履行保護消費者合法權益的義務,努力將消費糾紛化解在源頭,減少消費者投訴渠道單一、消費爭議難解決的問題,大大提高了工作效率,讓消費者維權更便捷。”

  據了解,鼓樓區消保委在成立不到一年的時間里,通過線上線下共受理消費者投訴5.6萬件,查處案件212件,為消費者挽回經濟損失820余萬元。去年年底,鼓樓區消保委被中消協授予“2016-2017年度全國消協組織先進集體”稱號。

  重慶

  建立四快機制

       近年來,重慶市工商局萬盛經開區分局(以下簡稱萬盛分局)將工商職能融入旅游市場管理服務中,全力打造旅游工商,組建快速反應隊伍,深化消費爭議快速和解通道建設,效果顯著。

  重慶市萬盛區擁有國家5A級旅游景區黑山谷、龍鱗石海、奧陶紀等一大批自然人文景觀,是國家旅游業改革創新先行區、首批國家全域旅游示范區創建單位。

  “為滿足黑山谷景區及黑山八角旅游小鎮建設需要,履行景區市場主體發展、消費維權、市場監管等工商職能作用,萬盛區在重慶市率先設立了旅游工商監管機構。”萬盛分局局長李屹立說。他告訴記者,2016年6月,萬盛區在全市設立了第一個旅游工商所——黑山旅游開發區工商所,同年12月,又成立了重慶市工商局萬盛經開區分局旅游市場管理局,5個工商所加掛旅游工商所牌子。2017年2月,旅游市場管理局正式掛牌,4月20日又入駐八角旅游集中服務區。

  為應對旅游市場突發重大事件,高效快速維護游客的權益,2016年萬盛分局組建了全市工商系統第一支旅游突發事件12315應急小分隊,實行24小時全天候值勤制度,2017年建立了對旅游投訴快速受理、快速辦理、快速辦結、快速反饋的“四快機制”。

  在此基礎上,組建萬盛旅游工商12315指揮中心,建立了五大子系統,即視頻監控系統、扁平化指揮系統、數據分析系統、信用信息公示系統、旅游應急備勤系統。打消了管理層級限制,打通了旅游投訴處置綠色通道。據統計,指揮中心成立以來,已處理涉旅投訴40余件,為游客挽回經濟損失10多萬元。

  “旅游工商在促進消費爭議快速和解方面發揮的作用是十分明顯的,但存在的問題也不容忽視。”李屹立分析認為,主要體現在幾個方面:有的酒店、農家樂經營者底線低不講誠信,旅游旺季坐地漲價、捆綁消費、拉客宰客等現象時有發生;對流動攤販監管難度較大,這也是導致違法違規現象時有發生的重要因素;黑山谷游客服務中心及周邊無證照經營的業戶曾一度達到30余戶,商品未標價等情況較為突出。

  除此之外,旅游執法隊伍建設也亟待加強。旅游旺季經常出現人手嚴重不足的情況,加之旅游監管部門職能交叉,由此造成交叉地帶責任不清、相互推諉,不但導致行政資源浪費和一些領域監管真空,客觀上還存在“不敢管、不愿管、不會管、管不了”的現象,部門齊抓共管、共同監督的整體合力還要加強。

  李屹立在采訪中表示,要解決這些問題,應積極探索建立旅游消費糾紛處理機制,建議建立先行賠付制度,設立政府先行賠付基金,對外地游客的有效投訴,符合條件的,先行墊付賠付資金,然后由執法部門依法查處并向經營者追償;建立無理由退貨制度,設立無理由退貨中心,開展旅游消費無理由退貨服務,消費者在納入規定范圍的經營者處購買的旅游商品,在不影響二次銷售的前提下,規定時間內可推行無理由退貨;建立投訴信息公示制度,進一步完善旅游企業公共信用信息管理,建立誠信檔案,健全面向社會的旅游企業信用體系。通過投訴信息公示制度,向社會公示投訴信息,督促經營者誠信經營。

責任編輯:邊靜

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