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大數據營銷應尊重消費者權利

2019-04-08 17:33  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:董雅婷

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  中國消費者報報道董雅婷)日前,北京市消費者協會發布2019年大數據“殺熟”調查結果,結果顯示,過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷,但是體驗調查表明,大數據“殺熟”現象并不是那么嚴重。

  為何消費者的感受和消協組織的調查會出現這樣的偏差,解決大數據“殺熟”的有效方法是什么,消費者又該如何維護自身合法權益?近日,《中國消費者報》對北京市消協秘書長楊曉軍進行了專訪。

  關注大數據“殺熟”

  《中國消費者報》:楊秘書長您好,北京市消協于3月27日發布了2019年大數據“殺熟”調查結果,引起了各界關注,能否請您分享一下這次調查的原因和用意?

  楊曉軍:2018年以來,大數據“殺熟”問題逐漸受到關注,有關大數據“殺熟”現象的報道也有很多,但每次涉事企業都否認了利用大數據技術“殺熟”,最后也往往不了了之。為了進一步了解消費者對大數據“殺熟”的認知情況,探討大數據“殺熟”的侵權屬性和規范思路,維護消費者合法權益,從去年4月起,我們開始陸續部署相關調查工作。另外,現在正值《電子商務法》正式實施百日之際,我們也想通過這個節點,檢驗一下《電子商務法》對于大數據“殺熟”的規范效果如何。

  《中國消費者報》:我們注意到,此次調查分為問卷調查、輿情監測和體驗調查3個部分,這樣安排的用意是什么?

  楊曉軍:問卷調查主要是希望了解消費者對于大數據“殺熟”的認知情況,側重于刻畫消費者的自身感受。輿情監測是利用爬蟲等技術手段對媒體報道、社交平臺熱議等做一個監測,關注全國范圍的輿情變化。體驗調查則是由工作人員模擬消費者進行線上線下實際消費,形成最終的調查報告。由于體驗調查具有一定偶然性,樣本有限,同時受時間、地域等因素的制約,我們希望通過3種調查方式的聯合,實現時空的互補,盡可能減小誤差,形成一個全面、完整的報告。

  形式具有隱蔽性

  《中國消費者報》:對比3種調查結果,消費者的主觀感受和實際體驗調查結果有一定差異,近半數消費者表示自己有過被大數據“殺熟”的經歷,但體驗調查顯示只有少數個別企業涉嫌大數據“殺熟”,為什么會導致這樣的偏差?因為使用優惠券導致新老用戶價格不同,是否屬于大數據“殺熟”?

  楊曉軍:問卷調查、輿情監測與實際體驗調查結果有一定的偏差,首先是因為大數據“殺熟”的概念具有一定模糊性。我們這次調查是將其定義為“經營者利用大數據技術釆集用戶信息、建立用戶‘畫像’,并以謀取利益為目的,根據用戶‘畫像’提供特定(非可選性)商品或服務的損害消費者權益行為”,新老用戶由于使用優惠券造成一定的價格差異不屬于這個范疇。但是消費者往往會將所有的價格差異,都視為大數據“殺熟”。另一方面,消費者也會受到輿論的影響,將模糊的感覺算作被大數據“殺熟”的經歷,這就導致了在問卷調查中,過半被調查者表示有過被大數據“殺熟”的經歷。同時,我們認為,《電子商務法》對于大數據“殺熟”進行了明確規范,自其實施以來,相關企業進行了一定的自我調整,所以從實際體驗調查來看,涉嫌存在大數據“殺熟”的企業只是少數。

  另外,從北京市消協近一年來接到的投訴舉報來看,有關大數據“殺熟”的投訴舉報數量并不是很多,相關情況也并不如網絡上討論、吐槽的那么嚴重。

  針對消費者主觀感受和實際情況之間的差異,我們認為應該調和消費者和企業對于大數據“殺熟”的觀念。消費者應該意識到,并不是老用戶比新用戶價格高,就屬于大數據“殺熟”,只要商家推出的優惠券不是針對特定個體,根據《電子商務法》的規定,一定的價格差異是被允許的。企業也必須提高自律意識,僅僅以“不向特定群體推送,不針對特定群體制定不同規則”并不能讓廣大消費者信服。

  《中國消費者報》:調查結果顯示,飛豬旅行、去哪兒網等出現了新老用戶價格不一的情況,但是兩個平臺都否認存在大數據“殺熟”行為,您如何看待企業的回應?

  楊曉軍:兩家企業的回應都用了非常肯定的語氣,“絕對不存在”“從來沒有也永遠不會利用大數據損害消費者利益”,并且也都表示,新老用戶報價不一是因為促銷紅包、新人優惠、酒店和航班庫存變化帶來實時價格變化等原因。出現這種“公說公有理,婆說婆有理”的情況,關鍵還是在于當前大數據“殺熟”的概念具有主觀性、模糊性,形式具有多樣性和隱蔽性。站在消費者的立場上,我們希望他們真的不存在,并且以后也不會出現此類問題。但必須注意的是,企業不能每次在出現問題后,以工作人員失誤、技術故障、活動規則有變化等進行辯解。當然,解決這樣的問題,不僅要靠企業和行業自律,更要依靠法律規范。

  健全法規明晰權屬

  《中國消費者報》:您認為解決大數據“殺熟”問題,應該從哪些地方入手?

  楊曉軍:首先,健全現有法律法規至關重要,比如盡快出臺《電子商務法》相關實施配套條例,完善《網絡安全法》《互聯網信息管理法》等,同時完善《價格法》,探討是否將大數據“殺熟”納入到價格歧視范疇,保護消費者的公平交易權。

  其次,我認為大數據“殺熟”這個詞應該分兩個角度來看。“殺熟”是以謀取利益為目的,從出發點來看就是絕對錯誤的。但如果從“大數據”的角度來看,我認為,企業投入人力物力財力,利用大數據技術對消費者進行定向推送、精準服務,在一定程度上節約了消費者的時間成本,提供的是一種高效便捷的服務,對于這方面,不能一竿子打死,如果利用得好,大數據應該能實現企業和消費者的雙贏。

  但是這里涉及到一個問題,即數據的權屬問題。平臺通過分析消費者的購買時間、種類、價格,從而形成用戶的消費心理、消費性格,這些數據的所有者是平臺還是消費者,從法律上來講,一直沒有一個明確的規定。企業能不能在未經消費者同意的情況下搜集數據進行分析,是問題的關鍵。

  針對這個問題,我們認為應該通過相關法律或者行業規則,明確數據的權屬問題,同時要求相關企業,在采集消費者信息前,在頁面顯著的地方征求消費者的意見,如“我們將使用您的消費數據進行分析,并承諾保證您的個人信息安全,您是否同意”。同時,由政府相關部門監督,形成行業文本,向社會公開,細化到大數據如何應用,微商大數據“殺熟”問題應如何治理等問題。通過這樣的方式,保障消費者的知情權。

  《中國消費者報》:報告中還提到了建議有關監管部門創新監管方式方法,建立誠信激勵和失信黑名單制度,能否就這方面具體談談您的建議?

  楊曉軍:今年中國消費者協會確定的消費維權年主題是“信用讓消費更放心”。市場監管總局局長張茅也要求,創新監管方式方法,要以網管網。但從目前來看,關于消費領域的信用管理還不完善。因為目前對于大數據“殺熟”的相關法律規范還不夠完善,我們建議有關部門建立激勵和失信黑名單制度,是希望能從另一個角度查漏補缺,對于法律法規監管不到的地方,對于試圖打擦邊球的企業進行監督規范,保證其既不能“殺生”,也不能“殺熟”,同一時間、同一商品的價格保持一致。

  《中國消費者報》:除了健全法律法規、創新監管方式、加強行業自律,消費者提高自我保護意識也至關重要。但因為大數據“殺熟”具有一定的隱蔽性,舉證難成為當前的一個痛點。對于消費者維權,您有哪些建議?

  楊曉軍:首先,消費者要理性看待輿情熱點,不要被誤導,一哄而上認為自己也被大數據“殺熟”了。消費者應理性看待個人經歷,有精準依據的話可以通過消協或者司法途徑進行維權。在日常消費過程中,消費者要善用截屏,注意時間和信息的完整,留存一手資料。

  其次,應該注意甄別商家的優惠促銷活動,檢查其是否存在默認勾選項的情況,貨比三家,慎重下單,不要因貪一時便宜而造成更大的損失。

  再次,消費者還要注意向商家索要電子發票,尤其是旅游等消費金額比較大的交易。

  最后,因為大數據“殺熟”可能會針對不同用戶銷售不同的商品,對于有型商品,消費者收貨后應先進行查驗。

責任編輯:邊靜

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